keskiviikkona, elokuuta 8

Ammattitaito petti

...ME LAULETAAN SUOMIPOPPIAA-AA...
...EIKÄ MUISTETA SANOJAA-AA...

--------------------------------

Vaikka kuljettajan tärykalvot ovatkin kovilla, on hyväntuulisia asiakkaita mukava kuljettaa. Toisin kuin niitä äkäpusseja, jotka ovat ottaneet kotona vähän kaljaa pahaan oloonsa ja lähtevät sitten tanssiravintolaan jatkamaan samaa projektia muiden ihmisten harmiksi. Ja taksikuskihan on luonnollisesti ensimmäisenä ja viimeisenä tulilinjalla kun niitä oman elämän pettymyksiä aletaan projektoida kanssaihmisiin... Joku löysää vannetta haukkumalla asiakaspalvelijan, toinen kirjoittaa blogia, kolmas unohtaa vastoinkäymiset kuin itsestään - tapansa kullakin.

--------------------------------

Asiakas aloittaa heti kyytiin noustessaan moittimisen kun tuloni kesti, oli kuulemma jo ainakin kymmenen minuuttia odottanut (vaikka tilauksen aikaleima oli vain viisi minuuttia vanha). Eli taas näitä tapauksia. Lyhyehkön matkan aikana ehdin kyllästyä täysin aiheettomaan valittamiseen tästä ja parista muustakin aiheesta siinä määrin, että aloin kuittailemaan takaisin - pokka petti, ja tein emävirheen alentumalla väittelyyn humalaisen asiakkaan kanssa.

Lievästi toraisissa merkeissä kuluneen matkan päätepysäkillä asiakas vielä läikytti olutta kynnyslistalle, sekin oli kuulemma minun syytäni kun en varoittanut avoimen tölkin vaaroista ennen kuin vahinko oli jo tapahtumassa. Olin kuulemma todella törkeä asiakaspalvelija kun huomautin sotkusta ja hän ei aikonut enää ikinä matkustaa minun kyydissäni, hintakin oli aivan liian kallis...

Eipä tullut isoa vahinkoa jos tämä asiakassuhde jäikin kertaoston asteelle. Saas nähdä pääsinkö kaikkien puskasta huutelijoiden temmellyskentälle, LK:n Tekstaripalstalle teilattavaksi, otti hän auton numeronkin ylös.

--------------------------------

Vuoron aikana kyydissä on kolmisenkymmentä mukavaa asiakasta ja se yksi inhottava tapaus kuitenkin jää mieleen ja päätyy tänne. Sellaista se vain on.

Kuten jo monesti on käynyt ilmi, ei tämä työ oikeasti niin kamalaa ole kuin mitä näiden blogien perusteella helposti kuvittelee. Puolimasentava julkisuuskuva vain johtuu siitä, että ne mukavat asiakkaat eivät tee mitään erikoista tai outoa josta tulisi mielenkiintoinen juttu, he vain osaavat käyttäytyä edes kutakuinkin sivistyneesti ja kohtelevat taksikuskiakin ihmisenä. Ole kiltti, älä aiheuta minulle tarvetta kirjoittaa näistä ikävistä tyypeistä.

4 kommenttia:

Renki kirjoitti...

Jep. Minusta on myös aika naurettavaa kuinka ihmiset ajattelevat, että koska taksi maksaa siellä saa käyttäytyä kuin mikäkin sika (haukkua kuskia, jättää tyhjiä pulloja, roskia ja pizzanreunuksia autoon - syöttekö TE omissa autoissanne rasvasia pizzoja tai juottako olutta).

Sitten kun seikoista huomauttaa niin asiallisesti kuin voi onkin paska kuski, huono asiakaspalvelija ja ihminen. Minusta asiakaspalveluun kuuluu tervehtiminen, jutustelu jos asiakas aloittaa keskustelun, maksun suorittaminen, kiittäminen maksusta ja olemalla yleensä kohtelias. Asiakaspalvelu EI ole kaiken paskan sietämistä.

tuurari kirjoitti...

Näinhän se on.

Jos asiakkaan huonosta käytöksestä huomauttaa niin heti ollaan järjestämässä potkuja ja soittamassa isännälle (joka on myös lähes poikkeuksetta asiakkaan vanha tuttu). Moni sikailija luulee, että kuski säikähtää ja alkaa nöyristellä kun asiakas väittää tuntevansa kaupungin kaikki taksarit ja käyvänsä kalassa auton omistajan kanssa...

Muutamista uhkauksista huolimatta kukaan työnantaja ei ole kertonut saaneensa valituksia minusta, ehkäpä sekin päivä vielä joskus koittaa. Jos toimintansa ja sanomisensa pystyy perustelemaan vielä seuraavanakin päivänä ei kuljettajalla ole mitään pelättävää näissä tilanteissa, tämä pikku vinkkinä myös vielä minuakin tuoreemmille kuljettajille.

tuurari kirjoitti...

Pitää vielä vähän loiventaa, ettei kenellekään jää väärää vaikutelmaa:

Toki myös kuljettaja tekee joskus virheitä, valitsee ehkä tietämättömyyttään huonon reitin tai vaikka pudottaa matkalaukun asiakkaan varpaille. Silloin pitää olla selkärankaa myöntää virheensä ja tarjota hyvitystä, mutta yleensä nämä jutussa kuvaamani kaltaiset tapaukset eivät täytä hinnanalennuksen tai edes anteeksipyynnön kriteereitä.

Asiakaspalveluun ei kuulu turha nöyristely, mutta jos oikeasti on tehnyt virheen pitää se pystyä myöntämään ja mahdollisuuksien mukaan hyvittämään. Alan kirjallisuudessa tätä nimitetään käsitteellä "service recovery", ja tutkimusten perusteella hyvin suoritettu service recovery (eli hyvä "paikkaus") voi tuottaa asiakkaalle jopa korkeampaa tyytyväisyyttä kuin virheetön perussuoritus.

renki kirjoitti...

Joo, näitä isännälle soittajia on aina ja koskaan eivät ole soittaneet. Kummiskin aina jos jostakin olen sanonut, niin olen tietänyt olevani varmasti oikeassa (pizzan syönti, lyhyin reitti yms.) Antaa siitä vain soitella, työnantajani varmaan ehdottaisi pientä ruokailua/väkijuoman nauttimista asiakkaan autossa... muutaman promillen humalatilassa ja tuore rasvainen pizzanpala kourassa.

Ja vielä tuosta kritiikistä, että totta puhut. Kritiikki on vain hyvä asia, jos se on perusteltua. Esim. jos itse olen vahingossa ajanut ohi lyhyimmän risteyksen, (keskustassa vaikka jatkuvasti muuttuvien tietöiden vuoksi) olen aina "korvannut" virheeni kassaamalla tovin. Alussa sitä helposti alkoi asiakkaan piikistelystä nöyristelemään, mutta nykyään ehdotan toisen taksin tilaamista tai kävelyä jos ei kyyti miellytä. Olen myös aina antanut kuitin ja sanonut, että saa valittaa jos tahtoo. Kaikkea paskaa en ala kuuntelemaan ja kävelkööt jos ei miellytä.

Kuten tuurari myös sanoi, niin suurin osa asiakkaista on mukavia. Ehkä noin 100 kyyti jää mieleen jonkin "järjestyshäiriön" vuoksi. Nämä 99 muuta kyytiä ovat useimmiten todella mukavia ja harmi, että niistä ei usein vain jää mitään kirjoitettavaa.